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售后服務

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用戶服務程序
1、目的適用范圍
1.1服務的目的是適應市場和顧客需求,保證產品固有的使用價值得到發揮,增強企業信譽。在規定有服務要求的情況下,應使服務滿足規定的要求。
1.2本文件適用與公司產品的銷售服務。
2、引用文件
2.1《中華人名共和國產品質量法》
3、職責
3.1銷售部門負責產品的用戶服務、反饋顧客質量信息并組織售后服務。
3.2質量部門負責實施產品售后質量問題的處理
4、售前、售中服務
4.1銷售人員應向顧客宣傳、介紹本公司產品及企業概況,發放產品樣品及有關資料。
4.2銷售人員對顧客提出的質量、技術、價格要求及供貨數量、制造長度、訂貨手續、交貨時間、代辦托運、包裝等問題給予明確答復,必要時會同技術部、生產部等部門提供相關服務。
4.3銷售人員對需要幫助選型的顧客在了解用戶使用條件及要求的基礎上,為顧客提供多種方案,供顧客選擇。
4.4對顧客產品需要的函電及時答復。
4.5銷售部門對300萬以上的大工程、大用戶,應指定專人實行現場服務,以及時滿足用戶的服務需要。
5、售后服務
5.1顧客意見的處理
5.1.1.銷售部用戶服務組應建立“用戶服務臺帳”,對顧客來函、來人、電文提供的信息進行分析、協調、處理,屬產品質量方面的信息和要求,銷售部門應及時填寫“廠外產品質量信息傳遞單”傳遞給質量部。重要質量信息應立即向管理者代表匯報。
5.1.2.質量部接到“廠外產品質量信息傳遞單”應記入“用戶服務臺賬”,通過情況調查和分析,確定方法,要求做到:
a)顧客提供的質量信息應力求當面解決,對一時無法解決的問題應在事后給予明確的答復。
b)對顧客沒有明確指出問題性質的,應立即給顧客回電(或回函)了解情況,或派人前往調查,視調查結果再作處理。
c)對顧客明確指出的質量問題,應視具體情況做好現場服務。
5.2顧客質量信息的判別和處理
5.2.1.質量部負責產品質量問題的判別和處理
5.2.2.產品質量問題的處理原則
a)確屬制造質量問題,取得顧客同意后,嚴格按“三包”(保修、包換、包退)規定處理。
b)因顧客使用不當造成的質量問題,根據顧客要求應承擔指導修正義務。
c)對形成質量問題原因難以判別的,應從長遠利益出發,主動為顧客排憂解難,以取得圓滿解決。
5.2.3.顧客質量信息處理完畢,服務人員應向顧客提供“用戶服務反饋單”,征詢用戶意見,并將“用戶服務反饋單”反饋給銷售部一份、質量部一份;同時填寫“用戶服務臺賬”,并向質量部匯報處理結果,必要時應填寫用戶服務報告。用戶服務記錄由銷售部用戶服務組妥善保管。
5.2.4.銷售部用戶服務組根據處理結果,每月5日前向質量部報送“用戶服務匯總報表”,質量部對重大質量問題要召開原因分析會。
5.3“三包”處理方法
5.3.1凡出廠的產品,顧客在安裝使用中發現質量問題的,均屬“三包”范圍。
5.3.2“三包”處理方法
a)嚴格執行《中華人名共和國產品質量法》
b)顧客同意做修復處理的產品,應力求當地修復;不能修復的應予以調換。產品修理費用和調換過程中的費用由公司承擔。
c)退換產品,服務人員要填寫“售后服務處理單”(一式六份)分發有關部門。顧客憑單退貨,銷售部門驗明后辦理補發或沖退手續。
5.4顧客需要產品技術服務的,由銷售部門組織進行。

 
銷售服務承諾
(一)、服務承諾
1、產品每到一處必有專業人員到場,了解發運、質量、包裝等情況,聽取用戶意見,不斷提高產品質量。
2、接到用戶通知后,及時趕到現場了解情況并及時處理用戶反映的情況。
3、按照用戶的交貨時間、地點(倉庫或現場工地),我方負責如期運輸、絕不違期。
4、對質保期內出現的問題,供方負責保修,并免收一切費用。
5、在交貨后,如客戶需要,以電話、傳真等形式,隨時服務。
6、可按用戶要求零星分割,多種型號配齊交貨。
(二)能力
我公司有完整的服務管理機構:
專業技術服務人員6名,兼職人員20名,共26名。其中高級工程師2名,工程師6名,助理工程師8名,技師1名,技術工人9名。
我們有能力并能及時解決用戶的各種問題。
(三)、質量問題緊急處理措施
1、若是一般的試驗方法問題,直接電話或函件吧處理方法當天告知用戶。
2、若是電氣性能問題,由技術服務人員帶儀器48小時內到現場實地解決。
3、在質保期內出現的由于制造原因的產品故障,我公司將在14天內免費彌補產品缺陷至完好狀態,并賠償由此故障造成的直接損失。
(四)、聯系方式
電話:0510-85216123-5502    傳真:0510-85214898
地址:江蘇省無錫市城南路10號     郵編:214028


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